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Manual
de utilização Sistema Chat-live! |
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INTRODUÇÃO 1.1
Primeiro Login
A URL deve ser similar a: http://online.chatlive.com.br/login/setup Chat-live! é um sistema simples. Após usá-lo por alguns dias você vai se habituar facilmente. Após feito o login, acesse o menu "opções" para definir as configurações de seu sistema – de seus Departamentos e Operadores até suas Pesquisas Pró-Ativas.
1.2
Configuração do Chat-live! – PASSO 1 - Criar/Editar Departamentos: Ao criar um departamento, você precisa preencher alguns campos:
1.
Departamento – Coloque o nome do departamento 3. Auto-Salvar Transcrições? – esta opção permite que o sistema salve automaticamente todas as transcrições dos atendimentos, sem que você precise salvá-las manualmente durante as sessões. 4. Compartilhar Transcrições? – esta opção lhe permite compartilhar as transcrições com todos os operadores do departamento. 5. Permitir Iniciar Chat? – esta opção ativa o "Monitor de Tráfego", permitindo que os operadores usem a opção "iniciar atendimento" para trazer as pessoas que estão navegando no site para dentro do Chat. (Se o seu plano for o chat-1, não terá essa possibilidade) 6. Transcrições Expiram em – tempo que a transcrição ficará gravada no servidor. (Nota: quanto maior o tempo, mais espaço de banco de dados você vai precisar.) Após ter criado um departamento com êxito, ele aparecerá na base da página com várias opções de configuração.
– PASSO 2 - Criar/Editar Operador
É nesta seção que você vai definir seus operadores e atribuí-los aos departamentos criados. Importante: após criar um novo operador você DEVE designar um departamento a este operador para ativar a opção “on-line/off-line”. Você pode também designar um operador para mais de um departamento. 1.
Login - nome do usuário. Assim que você tiver adicionado um operador, designe os departamentos nos quais ele fará o atendimento. Para adicionar um operador a um departamento, selecione o operador, escolha um departamento das opções, e clique em "enviar".
O sistema irá mostrar as informações do operador e dos departamentos designados na parte direita da página, e também a ordem que os operadores serão chamados. Quanto menor o número maior a prioridade de chamada. Por exemplo: se o operador A é 1 e B é 5, A será chamado primeiro. (O número zero é prioridade máxima.)
- Você
pode gerar um código que mostre todos os departamentos criados,
ou gerar um código específico para cada departamento. Após definir qual código HTML você vai gerar, copie e insira-o no código de seu site. Concluído este passo, você poderá fazer o login como operador e começar o atendimento on-line.
Após aberta, a Janela de Atendimento pode ser minimizada – quando receber uma chamada, a janela abrirá automaticamente.
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1
GERENCIADOR 1.1 Gerenciar Departamentos
Criar
Departamento 1.
Departamento – use o nome do departamento como aparece
no display "Pedido de Ajuda". Após ter criado um departamento com êxito, ele aparecerá na base da página com várias opções de configuração. Editar
Departamento
Respostas/Comandos
Programados 1.2
Gerenciar Operadores
É nesta seção que você vai definir seus operadores e atribuí-los aos departamentos criados. Importante: após criar um novo operador você DEVE designar um departamento a este operador para ativar a opção “on-line/off-line". Você pode também designar um operador para mais de um departamento. 1.
Login - nome do usuário. Assim que você tiver adicionado um operador, designe os departamentos nos quais ele fará o atendimento. Para adicionar um operador a um departamento, selecione o operador, escolha um departamento das opções, e clique em "enviar". O sistema irá mostrar as informações do operador e dos departamentos designados na parte direita da página, e também a ordem que os operadores serão chamados. Quanto menor o número maior a prioridade de chamada. Por exemplo: se o operador A é 1 e B é 5, A será chamado primeiro. (O número zero é prioridade máxima.)
2 INTERFACE 2.1
Gerar HTML
- Você
pode gerar um código que mostre todos os departamentos criados,
ou gerar um código específico para cada departamento.
2.2
Cores e Idiomas
A primeira opção desta seção é "Alterar Idioma". O idioma será alterado somente para usuários/clientes – não será alterado para o operador. As outras opções são para configuração de cores do sistema. Assim que mudadas as definições as cores também serão imediatamente alteradas no seu site.
2.3
Ícones de Suporte
3- PREFERÊNCIAS 3.1 Excluir Ips
Para
excluir um endereço de IP, basta preencher as quatro casas
de "excluir IP" e clicar no botão "adicionar
IP".
3.2 Tempo de espera
Quando um visitante faz uma pergunta, a questão será enviada para o menos ativo operador on-line do departamento. • Se o operador não responder a chamada dentro do tempo especificado (abaixo), a questão será enviada para o próximo operador on-line do departamento. • Se a questão não for respondida por nenhum dos operadores on-line, a chamada será direcionada para o formulário "deixe uma mensagem". O valor deve ser de pelo menos 20 segundos ou mais, para que o operador tenha tempo de ler a pergunta do visitante e iniciar (ou não) o atendimento. O valor padrão é 30 segundos.
4 SESSÕES 4.1 Chats Ativos
Nesta seção você pode ver o que está acontecendo no seu sistema Chat-live! em tempo real. Você pode ver quais operadores estão em atendimento, quais clientes estão atendendo, o horário do início do atendimento. E pode também, se desejar, interromper a sessão. Se você clicar na opção "interromper atendimento", a sessão será imediatamente finalizada. É uma ferramenta útil para interromper processos que travaram por alguma razão.
Nesse opção poderá visualizar os operadores que estão on-line no momento. A lista pode ser atualizada a qualquer instante. 5.1 Chamadas de Suporte
Esta página mostra o relatório das chamadas de suporte por departamento e por operador. Para visualizar chamadas de dias anteriores basta selecionar a data no calendário. Atendido
- Operador atendeu o visitante.
5.2 Tráfego e Navegação
Este relatório mostra o total de visitas individuais e de page views. Mostra as páginas mais visitadas por dia ou mês. Também mostra as páginas que mais requerem chamadas de suporte com mais freqüência. Para visualizar relatórios de dias anteriores basta selecionar a data no calendário. Use as estatísticas de URLs de Referência para saber de onde vêm seus visitantes/usuários. Você
pode usar estas informações para maximizar sua campanha
de anúncios ou para compreender melhor seus visitantes e
usuários. A barra de datas permite que você acesse a estatística de um determinado dia dos últimos 10 dias. Após selecionar o dia você verá as URLs das pessoas que visitaram sua página, e quantas referências tiveram as URLs.
OPERADOR 1 LOGIN DO OPERADOR Após ter criado seus departamentos e operadores, gerado o código HTML e inserido o novo código no seu site, está tudo pronto para você fazer o login como operador e começar o atendimento on-line. Os operadores fazem o login em http://online.chatlive.com.br/login. Após acessada a Área de Administração, o operador deve clicar em “Abrir Janela de Atendimento” para começar a receber as chamadas de suporte. Após aberta, a Janela de Atendimento pode ser minimizada – quando você receber uma chamada, a janela abrirá automaticamente.
Após abrir a janela de atendimento, o ícone “on-line/off-line” que aparece em seu site vai indicar “on-line”, o que significa que você está pronto para receber as chamadas de suporte. Quando os clientes clicarem no ícone “on-line”, eles vão ver a seguinte janela: O usuário vai selecionar qual departamento deseja consultar, e então digitar seu nome e a pergunta para a sessão. Estes são os dados que você verá quando a chamada aparecer no monitor do operador: Todas
as informações que o cliente digitar vão aparecer
no seu monitor para que você possa facilmente aceitar ou recusar
o pedido de suporte. Se você selecionar “Aceitar”,
uma janela pop-up se abrirá para que você possa começar
o chat com o cliente (como é mostrado abaixo): Chamadas
– número de chamadas de atendimento que o usuário
requisitou Para iniciar o chat com o usuário, digite sua resposta e clique “enviar”. Há também a opção de Respostas e Comandos Programados. Para selecioná-los, use o menu drop down e clique “selecionar”. O texto aparecerá na sua caixa de texto onde você poderá altera-lo. Quando o texto estiver pronto, clique em enviar ou aperte “enter” no teclado.
A opção Respostas Programadas é uma ótima ferramenta para acessar mensagens que você precisa digitar com freqüência. Você pode ter um número ilimitado de respostas programadas. Há dois tipos de respostas – do departamento e pessoais (do operador). As
respostas do departamento são definidas pelo administrador
do departamento. E as respostas pessoais são definidas na
área de administração do operador. Após selecionado o departamento, clique no ícone Criar e Editar Respostas Programadas (o primeiro no canto direito superior da tela). Lembrete
– este é o lembrete que será mostrado na janela
do operador (palavras-chave do texto).
A opção Comandos Programados é também uma ótima ferramenta para acessar comandos que você precisa digitar com freqüência. Você pode ter um número ilimitado de comandos programados. Há dois tipos de comandos - do departamento e pessoais (do operador). Os
comandos do departamento são definidos pelo administrador
do departamento. E os comandos pessoais são definidos na
área de administração do operador. Após selecionado o departamento, clique no ícone Criar e Editar Comandos Programados (o segundo no canto direito superior da tela). Lembrete
– este é o lembrete que será mostrado na janela
do operador (palavras-chave do texto). Há quatro tipos diferentes de Comandos Programados: URL
– este comando envia o link de uma página
(URL) qualquer para o usuário (ex.: http://www.chatlive.com.br).
Nesta
área você define as configurações do
operador. ========================================================= |
